Cuento un caso sencillo sobre como se trata la satisfacción al cliente y la calidad de los servicios prestados:
A principios de diciembre llevé el coche al taller para repararle algunos pequeños golpes, menores, que no afectaban a la seguridad ni a su manejabilidad simplemente a su estética: chapa y pintura, en pocas palabras.
Concreté la cita con el perito, de la compañía
MAPFRE, para el propio día 1 de Diciembre. Y en el teléfono de notificación de partes y atención al cliente de la compañía quedó fijado de esta manera. Con esa certeza me acerco al taller para hacer el propio día 1 la entrega del vehículo indicando que ese mismo día pasaría el perito a tasar los daños ocasionados. Pido una fecha de entrega del vehículo y resulta que con el exceso de trabajo, ya lo había comprobado porque la fecha de entrada del vehículo había sido superior a un mes, desde la petición hace que tarden casi dos semanas: la entrega es el día once de diciembre.
Una vez competadas estas gestiones, con la compañía,
MAPFRE, la más cara del mercado, y con el taller, concesionario oficial de reconocida solvencia, me dispongo a no poder emplear el vehículo durante dos semanas, con puente intermedio incluido, a acudir al trabajo en transporte público y a someterme a las inclemencias de este diciembre madrileño.
Hasta aquí la primera parte, la buena o bonita del cuento.
Cuando llega el día once de diciembre y acudo a recoger el vehículo resulta que ni siquiera han comenzado con la reparación, el vehículo está aparcado al raso esperando a un perito que no se presentó el día 1, el de la cita, ni el 2, ni el 3.. etc. Nadie, ni el taller ni
MAPFRE, me notifica esta eventualidad y estamos como al principio.
Monto en cólera por esa ineficiencia patente. En el taller echan la culpa al perito, por lo tanto lo urgente es contactar con
MAPFRE e informarse de lo ocurrido.
Llego a un sitio caliente y procuro investigar lo que ha pasado. Llamo a la compañía,
MAPFRE, y hablando con un frío sistema call center me indican que si, que la cita estaba fijada en esa fecha. Pido, solicito, exijo una solución, una queja y me dicen que el taller me debía haber indicado que el perito no se presentó, balones fuera.
Solicito que me indiquen el procedimiento para quejarme y me dice , "
sic", que en ese mismo teléfono pero que no puede atenderme en esa misma llamada porque el servicio solo es para un asunto. Vuelvo a llamar y otra señorita desdice la versión de la primera, me indica, de primeras, que no había cita con el perito, afeándole la conducta, por la diferencia de versiones y la sensación de que quieren "torear", al final reconoce que si, que había cita pero que ignora el porque no se presentó. Me indica que la única queja "
si quiero recibir una carta donde se me pida disculpas" es escribir una carta a
MAPFRE directamente. Indico que no quiero quejarme que quiero que me lo resuelvan rápidamente, que me den una respuesta satisfactoria, que no me tenga que preocupar por gestionar personalmente el arreglo del vehículo cuando esa gestión, aparentemente, la pago en cada póliza de seguro, que me pongan con alguien que pueda ayudarme, un supervisor, un encargado, alguien con nombre, apellidos y responsabilidad que me solucione el problema.
Insisto en hablar con un responsable, no hay, no tiene nombre, al final me indica que se abrirá una investigación y que un "tramitador" se pondrá en contacto conmigo para indicarme lo sucedido. Le indico a la señorita, visiblemente enojado, que espero que así sea porque sino mi baja en MAPFRE será inmediata.
Pasan los días, tengo que seguir en primera persona el arreglo. El taller a pesar de no haber notificado que no comenzaba la reparación, es decir, tener pecado también, pone manos a la obra y una vez que pasó el perito, al que que hubo que seguirlo casi hora a hora para evitar más "despistes", se aprestó a arreglar el vehículo en tres días más a añadir a las dos semanas.
Se pone en contacto en casa alguien de
MAPFRE, no se sabe quien ni como, y habla mi esposa de lo sucedido y da una justificación/excusa. Yo recupero mi vehículo con la sensación imprescindible que estoy pagando por un servicio, me refiero al de
MAPFRE, que no estoy recibiendo y me pienso muy sinceramente cambiar de compañía. Este periodo de navidad es un buen momento para pensarlo y lo escribo aquí por si alguien está en la misma situación para que lo diga.
Mis preguntas acuciantes son:
¿Donde está la satisfación del cliente?
¿Donde está la responsabilidad rápida, directa, concluyente que evite estas incomodidades?
¿Donde está el buscar la solución rápida y no esperar que el asunto se "resuelva solo"?
¿Donde está el "que necesita" como podemos evitar las inconveniencias de estos errores anidados?
¿Donde está la respuesta personalizada, adecuada y satisfactoria?
¿En España el servicio de atención al cliente es solo el paño de lágrimas para enjugar los enfados por algo mal hecho o un sistema que quiere "enfriar" a los clientes para evitar su marcha más que darles soluciones satisfactorias y rápidas?
Yo no espero, ni esperaba que me dieran una indemnización, ni siquiera un vehículo de sustitución, no lo hubiera aceptado, simplemente me hubiera quedado contento al saber que ante un error, como en el caso del taller, la resolución es ágil y satisfactoria. y al menos, se efectivamente que tras recoger el vehículo recibiré una llamada para evaluar la calidad donde reflejaré tanto los errores como la rapidez y responsabilidad para resolverlo. Todos nos equivocamos pero el saber reaccionar y evitar el perjuicio es lo que yo buscaba y no que me manden de teléfono en teléfono, para hablar con personas sin autoridad y, al final, llegar a una nada que es muy alienante.
Conclusión o corolario final: tengo la sensación de que con
MAPFRE pago mucho, muchísimo, por un servicio muy malo y la forma de obtener un cambio, una queja, es tan incómodo y poco práctico que, en la verdad, la mejor forma de quejarme es irme sin más. En ello estoy.
Reclamaciones, compañías, calidad y responsabilidad en
Recuerdos del día de mañana.
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http://www.buscarportal.com/z/calidad/iso-9001-calidad.gifNota última: El decir que todos son iguales, que todos actúan de la misma manera es solo un consolarse tonto. Si no mostramos nuestra queja los servicios se irán degradando cada día, ahorrándose los costes de un buen servicio, y cada vez serán mas caros. Por otro lado todo lo del servicio al cliente esconde que a las compañias les indiquemos sus puntos negros para solucionarlos o no de una manera gratuita: no corren con las responsabilidades derivadas. Si quiere una compañía que le haga ese tipo de "asesoría" lo menos que pueden hacer es pagar. Mi queja se circunscribe a esta sencilla nota en mi blog.
La crisis de los cuatro millones y medio de Tom Joads, un título sugerente para un post que nunca terminé de publicar, nos ha traído búsquedas de empleo necesarias, un puntito de desesperación y una cuesta arriba que parece no acabar nunca.
